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什么样的服务才是“好”的服务？——让客户满意？不，这只算是基本的标准！

在晶晖人眼中，用我们的真诚用心感动客户，给他们留下美好而深刻的印象，带给他们意料之外的惊喜,甚至让他们多年以后仍然津津乐道的服务才算是出色的服务。

晶晖酒店服务贵在“用心”二字！——把我们的服务做在客人开口之前，让客户真正感受到我们不仅在“用心”，而且会“用心”。让我们一起分享晶晖酒店服务中的部分优秀案例吧。

房务部 — 孙雨芹 

5月的一天晚上，21：30总台孙雨芹正在电脑前忙碌。一道急促的铃声响起，接起电话还没来得及问候，就传来客人急促的问话：“前台吗？我是2816房间的客人，我明天要去上海，中午前一定要赶到，你能不能告诉我怎样去最快？”

听到这里，雨芹知道客人肯定是有很急的事情要办，她边查询宾客档案边答复客人说：“孔先生您好，嘉兴直达上海便捷的方式是高铁，我现在立刻帮您查询车票情况，三分钟内给您答复好吗？”“好，好，好，谢谢。”孔先生挂断电话。

雨芹马上掏出手机查询动车票情况，发现嘉兴到上海最早一班的高铁是6点41分，尚余2张票，她立刻拨打2816房间电话：“孔先生，您好，酒店前台打扰您了，经查询您可以乘坐明早6点41分的高铁，7点11分到达上海，但现在仅有两张票，建议您立即在网上订票。”

孔先生迟疑了一下，说：“我年龄大了，不会用什么手机订票，你能不能帮我操作？”

“可以，我现在和你核实一下身份证号和手机号，票买好后，会有信息发到您的手机上，请注意查看。”通过手机操作顺利为孔先生购买好车票，并再一次和孔先生核对了车票车次等相关信息。

同时，雨芹贴心地告诉客人：“孔先生，您明天可直接刷身份证入闸乘车，也可以凭身份证到自助取票机或是售票窗口取票，酒店到车站大概10分钟的车程，要不我给您设一个5：50的叫醒服务吧，请您记一下我的手机号码，有什么事倩可随时联系我。”“好的，麻烦你了，太感谢了！”孔先生客气地向雨芹表达谢意。“不客气，举手之劳，祝您晚安。”

结束通话后，雨芹又通知快捷服务中心为2816房间设置明早5：50的叫醒服务。刚安排妥当，她突然想到张先生六点多就离店赶高铁，一定来不及吃早饭，应该帮客人打包一些早餐在路上吃，这样既节省时间又有利于身体健康。有了这个想法，雨芹又立即联系自助餐厅的同事，餐厅同事承诺会在6：10前把早餐送至前台。然后雨芹再次与前台夜班同事、做好交接，还让同事帮忙给孔先生叫车，确保在2816退房时把早餐送到孔先生手上。

次日6：10，孔先生刚到前台退房，服务员就把早已打包好的早餐交给孔先生。孔先生又是惊讶又是感动，带着热乎乎的贴心早餐，坐上了早已静候在酒店正门的出租车，路上孔先生给雨芹发了条短信：“小孙，我常年出差，去过很多地方、住过很多星级酒店，也接触过很多形形色色的人。今天你特意为我准备早餐还有出租车的这份细心和周到，让老头子甚为感动，谢谢你让我在异乡享受到了至亲般的温暖。”

身为酒店人，孙雨芹深知“优质服务出口碑”。优质服务是酒店致胜的法宝，只有时刻关心着客人的饮食起居，时刻关注着客人的住行需求，真正把宾客放到心坎上，才能为宾客提供贴心的服务，这是晶晖酒店的服务承诺，也是晶晖酒店的“美好感动”！

餐饮部 — 张青春 

五月某天晚上，酒店禾园包厢309来了老老小小一大家子人。当天客情繁忙，临时被安排到309包厢的是张青春。  在小张接待的包厢内，年纪最大的两位已是耄耋之年，最小的刚满周岁，这让小张的服务节奏紧张、细心不少：帮孩子们撤换儿童餐具，增加宝宝椅，替老人斟酒开饮料，撤掉多余杯具……老人夫妇和几位晚辈都客气地回应着：“小姑娘，谢谢啊，没事，我们自己来就好。”这让本来稍有紧张的小张心情缓和了一些，在这祥温暖的气氛下，她更是干劲十足。

用餐过半，小张在一旁留意观察着餐桌上的一举一动，面带微笑，用余光观察每位客人，以便照顾到在场所有人的细微需求。小张发现，老先生不停地用小勺翻搅着碗里的泡饭，对着泡饭不经意间摇了头。小张看到后，心想：怎么回事呢？是我们酒店这次泡饭做得不好吃吗？很快她打消这个疑问，同样的泡饭，在其他客人嘴里正吃得津津有味，一碗连着一碗，包括他的老伴。看来，可能是不合老先生的口味。

看到这，小张并未直接移步上前询问，反而以最快的速度到备货间拿来一罐小菜——豆腐乳。她小心地夹了两块霉豆腐，用一个精致的小蝶装好端上了桌。不起眼的豆腐乳令老先生顿时两眼生光，满面欣喜地对着她使劲称赞：“小姑娘，你竟然能够看出我对这个菜感兴趣，不简单不简单不简单！”张青春乐呵呵回答：“是这样的，平时吃饭，有些本地客人会让我给他们拿点豆腐乳，听您口音是本地人，我想兴许您会需要呢。”“阿爸，你到大酒店来都记挂豆腐乳啊，幸好这里还真有。”老人的儿子打趣说。老先生的老伴也接过话茬：“这里的服务跟其他地方是不一样，我们没说的小姑娘都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来吃。”张青春一听，爽朗地应答：“好啊好啊，欢迎常来，咱们酒店可不光有豆腐乳呢。”话毕，在座客人都笑开了。老人的儿子结完账离店之际还忍不住一直夸她：“辛苦你了小姑娘，今晚这顿饭吃得很到位，不仅菜好，你服务也好，全家上下都满意，谢谢谢谢。”自己的一点“小伎俩”可以得到如此多的认可和赞扬，小刘听后也很是欣喜，表示欢迎他们下次再来。有时候，优质服务就是通过客人不经意的细微动作从而发现客人的需求。

 安全部 — 袁自禄 

五一假期结束的第一天，安全员袁自禄就被“奖励”1000元，外加酒店奖分10分。这一下，这个小故事很快就在酒店传开了……

5月5日，袁自禄还是像往常一样当值巡查，当他巡查到地下停车场A区的时候，凭着工作职业的敏感度，他远远看到一辆轿车旁边有个背包，而附近却没见着人。一向沉稳老练的他，径直往背包的方向走去。他把这个看着鼓鼓囊囊的背包捡起搁手里捧着，在原地停留了大约10分钟。见没人过来认领，他确定是客人一时遗留了，便即刻用对讲机找来了安全领班祁德。祁领班带着他一同将背包交给了大副，大副在清点背包内物品前询问：“你们有清点过里面的物件吗？”“不敢看，我一掂这包还有点沉的，等了一会没见人来就通知领班了，想着后面的事情交给你们处理肯定是妥当的。”袁自禄如是说。大副当面清点了背包里面的金钱数额，足有现金36000元整。看到眼前的“巨款”，袁自禄当下蹦出一句：“这么多现金，亏了及时看到，客人记起来一定会回来找的。”说罢他们就委托大副后续跟进此事。

约摸半小时后，袁自禄接到了大副的电话，大副电话里告诉他失主在大堂等他。等他来到大堂后，失主二话不说把1000元当作感谢费塞给了袁自禄。“别别别！东西找到就好！”。袁自禄连连拒绝。不想，这位失主也是极为固执之人，不把感激之情落实到位誓不罢休，硬是要他收下这笔钱。为了打破双方僵持的局面，大副也按捺不住：“先生，感谢费您收回去吧，咱们酒店会对员工做相应奖励的，您的心意他也接收到了，您也有自己的事情要忙碌，让员工也先去忙吧。”客人一听方才松了手，连连感谢，便离开了酒店。大副和值班经理均上报了此事，酒店给予10分的服务质量分奖励。酒店很多同事听说了他的故事后，也纷纷为他点赞。

 房务部 — 郑应玲 

5月15日， 郑应玲在楼层值中班，还是像往常一样，布置夜床、整理房间、配送物品，匆忙地往返于房务中心和客房之间。“2313客人希望服务员过去一下，收到请回复！”电话那头传来声音。“收到。”小郑放下手中的抹布，连忙向2313房间小跑过去。

“housekeeping，您好，服务员！”专业的敲门程序后，一位年过花甲的阿姨出现在郑应玲的面前。“阿姨您好，请问有什么需要帮您？”看到小郑后，阿姨拉着她的手说道：“闺女，快进来，快进来，你帮我看一下这个怎么办。”郑应玲经过简单的了解后得知，原来是阿姨自备的药品需要冷藏保管，问自己有什么办法。郑应玲一边给阿姨介绍房间的设备设施使用情况，一边打开了迷你吧里的小冰箱，然后从小冰箱里拿出一瓶饮料，让阿姨摸摸温度，询问这个温度是否合适储存药品？阿姨摸着冷藏后的饮料，高兴地说：“这个温度非常合适。”郑应玲从口袋里面掏出了一个干净的袋子，将阿姨的药品包裹好放进了小冰箱。

在与阿姨聊天中得知阿姨有糖尿病，平时最怕出门，一是药品不方便储藏，二是饮食习惯也不方便，这次来嘉兴是回老家旅游，看看家乡的变化。在帮老人存放好药品之后，贴心的她还把阿姨的手机连上了酒店的免费WIFI，找到阿姨喜欢看的节目，又细心地为阿姨把浴室内的防滑垫铺好，把夜灯打开，并告诉阿姨，如果有需要可以直接拨电话上的“0”快捷键进行告知，服务人员会马上前来帮助。正当她打算离开房间时，她发现了酒店为客人赠送的鲜美水果原封不动地放在桌上，联想到阿姨的特殊情况，郑应玲若有所思地离开了房间。

离开2313房间后，郑应玲直接就来到快捷服务中心，询问道：“咱们的无糖水果还有吗？”得到确切的答复后，郑应玲申领了无糖小黄瓜和小番茄，一颗颗地清洗干净封装人盘。所有物品准备妥当后，小郑轻轻地敲开了2313房间的门：“阿姨你好！刚才看您没有食用酒店为您准备的水果，我又为您准备了无糖的水果，清新可口，希望您喜欢。”阿姨非常高兴地接过水果盘说道：“谢谢，太谢谢你了，闺女，你们酒店服务真贴心！出门在外想吃水果却受身体限制不能吃含糖量高的，这份无糖水果真的太适合了，我亲闺女都没有你们贴心。”   阿姨的眼角有些湿润了，看着忙里忙外的郑应玲，阿姨真的不知道该说些什么；“闺女，你就是我家乡的亲闺女啊！”看着阿姨开心地笑了，郑应玲的心里比什么都高兴。

把客人当做亲人，让温情的服务像亲情一样传递给宾客，我们不仅是服务人员，更是宾客在外贴心的“亲人”，让宾客住进酒店像“回家”一样。