用心服务,从未止步!

2019-08-08 17:41:52 zhongqi 24

什么样的服务才是“好”的服务?——让客户满意?不,这只算是基本的标准!

在晶晖人眼中,用我们的真诚用心感动客户,给他们留下美好而深刻的印象,带给他们意料之外的惊喜,甚至让他们多年以后仍然津津乐道的服务才算是出色的服务。

晶晖酒店服务贵在“用心”二字!——把我们的服务做在客人开口之前,让客户真正感受到我们不仅在“用心”,而且会“用心”。让我们一起分享晶晖酒店服务中的部分优秀案例吧。



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 房务部 — 孙雨芹 

5月的一天晚上,21:30总台孙雨芹正在电脑前忙碌。一道急促的铃声响起,接起电话还没来得及问候,就传来客人急促的问话:“前台吗?我是2816房间的客人,我明天要去上海,中午前一定要赶到,你能不能告诉我怎样去最快?”

听到这里,雨芹知道客人肯定是有很急的事情要办,她边查询宾客档案边答复客人说:“孔先生您好,嘉兴直达上海便捷的方式是高铁,我现在立刻帮您查询车票情况,三分钟内给您答复好吗?”“好,好,好,谢谢。”孔先生挂断电话。

雨芹马上掏出手机查询动车票情况,发现嘉兴到上海最早一班的高铁是6点41分,尚余2张票,她立刻拨打2816房间电话:“孔先生,您好,酒店前台打扰您了,经查询您可以乘坐明早6点41分的高铁,7点11分到达上海,但现在仅有两张票,建议您立即在网上订票。”

孔先生迟疑了一下,说:“我年龄大了,不会用什么手机订票,你能不能帮我操作?”

“可以,我现在和你核实一下身份证号和手机号,票买好后,会有信息发到您的手机上,请注意查看。”通过手机操作顺利为孔先生购买好车票,并再一次和孔先生核对了车票车次等相关信息。

同时,雨芹贴心地告诉客人:“孔先生,您明天可直接刷身份证入闸乘车,也可以凭身份证到自助取票机或是售票窗口取票,酒店到车站大概10分钟的车程,要不我给您设一个5:50的叫醒服务吧,请您记一下我的手机号码,有什么事倩可随时联系我。”“好的,麻烦你了,太感谢了!”孔先生客气地向雨芹表达谢意。“不客气,举手之劳,祝您晚安。”

结束通话后,雨芹又通知快捷服务中心为2816房间设置明早5:50的叫醒服务。刚安排妥当,她突然想到张先生六点多就离店赶高铁,一定来不及吃早饭,应该帮客人打包一些早餐在路上吃,这样既节省时间又有利于身体健康。有了这个想法,雨芹又立即联系自助餐厅的同事,餐厅同事承诺会在6:10前把早餐送至前台。然后雨芹再次与前台夜班同事、做好交接,还让同事帮忙给孔先生叫车,确保在2816退房时把早餐送到孔先生手上。

次日6:10,孔先生刚到前台退房,服务员就把早已打包好的早餐交给孔先生。孔先生又是惊讶又是感动,带着热乎乎的贴心早餐,坐上了早已静候在酒店正门的出租车,路上孔先生给雨芹发了条短信:“小孙,我常年出差,去过很多地方、住过很多星级酒店,也接触过很多形形色色的人。今天你特意为我准备早餐还有出租车的这份细心和周到,让老头子甚为感动,谢谢你让我在异乡享受到了至亲般的温暖。”

身为酒店人,孙雨芹深知“优质服务出口碑”。优质服务是酒店致胜的法宝,只有时刻关心着客人的饮食起居,时刻关注着客人的住行需求,真正把宾客放到心坎上,才能为宾客提供贴心的服务,这是晶晖酒店的服务承诺,也是晶晖酒店的“美好感动”!




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 餐饮部 — 张青春 


五月某天晚上,酒店禾园包厢309来了老老小小一大家子人。当天客情繁忙,临时被安排到309包厢的是张青春。  在小张接待的包厢内,年纪最大的两位已是耄耋之年,最小的刚满周岁,这让小张的服务节奏紧张、细心不少:帮孩子们撤换儿童餐具,增加宝宝椅,替老人斟酒开饮料,撤掉多余杯具……老人夫妇和几位晚辈都客气地回应着:“小姑娘,谢谢啊,没事,我们自己来就好。”这让本来稍有紧张的小张心情缓和了一些,在这祥温暖的气氛下,她更是干劲十足。

用餐过半,小张在一旁留意观察着餐桌上的一举一动,面带微笑,用余光观察每位客人,以便照顾到在场所有人的细微需求。小张发现,老先生不停地用小勺翻搅着碗里的泡饭,对着泡饭不经意间摇了头。小张看到后,心想:怎么回事呢?是我们酒店这次泡饭做得不好吃吗?很快她打消这个疑问,同样的泡饭,在其他客人嘴里正吃得津津有味,一碗连着一碗,包括他的老伴。看来,可能是不合老先生的口味。

看到这,小张并未直接移步上前询问,反而以最快的速度到备货间拿来一罐小菜——豆腐乳。她小心地夹了两块霉豆腐,用一个精致的小蝶装好端上了桌。不起眼的豆腐乳令老先生顿时两眼生光,满面欣喜地对着她使劲称赞:“小姑娘,你竟然能够看出我对这个菜感兴趣,不简单不简单不简单!”张青春乐呵呵回答:“是这样的,平时吃饭,有些本地客人会让我给他们拿点豆腐乳,听您口音是本地人,我想兴许您会需要呢。”“阿爸,你到大酒店来都记挂豆腐乳啊,幸好这里还真有。”老人的儿子打趣说。老先生的老伴也接过话茬:“这里的服务跟其他地方是不一样,我们没说的小姑娘都能想到、做到,以后有时间我们要经常到这里来吃。”张青春一听,爽朗地应答:“好啊好啊,欢迎常来,咱们酒店可不光有豆腐乳呢。”话毕,在座客人都笑开了。老人的儿子结完账离店之际还忍不住一直夸她:“辛苦你了小姑娘,今晚这顿饭吃得很到位,不仅菜好,你服务也好,全家上下都满意,谢谢谢谢。”自己的一点“小伎俩”可以得到如此多的认可和赞扬,小刘听后也很是欣喜,表示欢迎他们下次再来。有时候,优质服务就是通过客人不经意的细微动作从而发现客人的需求。




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 安全部 — 袁自禄 

五一假期结束的第一天,安全员袁自禄就被“奖励”1000元,外加酒店奖分10分。这一下,这个小故事很快就在酒店传开了……

5月5日,袁自禄还是像往常一样当值巡查,当他巡查到地下停车场A区的时候,凭着工作职业的敏感度,他远远看到一辆轿车旁边有个背包,而附近却没见着人。一向沉稳老练的他,径直往背包的方向走去。他把这个看着鼓鼓囊囊的背包捡起搁手里捧着,在原地停留了大约10分钟。见没人过来认领,他确定是客人一时遗留了,便即刻用对讲机找来了安全领班祁德。祁领班带着他一同将背包交给了大副,大副在清点背包内物品前询问:“你们有清点过里面的物件吗?”“不敢看,我一掂这包还有点沉的,等了一会没见人来就通知领班了,想着后面的事情交给你们处理肯定是妥当的。”袁自禄如是说。大副当面清点了背包里面的金钱数额,足有现金36000元整。看到眼前的“巨款”,袁自禄当下蹦出一句:“这么多现金,亏了及时看到,客人记起来一定会回来找的。”说罢他们就委托大副后续跟进此事。

约摸半小时后,袁自禄接到了大副的电话,大副电话里告诉他失主在大堂等他。等他来到大堂后,失主二话不说把1000元当作感谢费塞给了袁自禄。“别别别!东西找到就好!”。袁自禄连连拒绝。不想,这位失主也是极为固执之人,不把感激之情落实到位誓不罢休,硬是要他收下这笔钱。为了打破双方僵持的局面,大副也按捺不住:“先生,感谢费您收回去吧,咱们酒店会对员工做相应奖励的,您的心意他也接收到了,您也有自己的事情要忙碌,让员工也先去忙吧。”客人一听方才松了手,连连感谢,便离开了酒店。大副和值班经理均上报了此事,酒店给予10分的服务质量分奖励。酒店很多同事听说了他的故事后,也纷纷为他点赞。




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 房务部 — 郑应玲 

515日, 郑应玲在楼层值中班,还是像往常一样,布置夜床、整理房间、配送物品,匆忙地往返于房务中心和客房之间。“2313客人希望服务员过去一下,收到请回复!”电话那头传来声音。“收到。”小郑放下手中的抹布,连忙向2313房间小跑过去。

“housekeeping,您好,服务员!”专业的敲门程序后,一位年过花甲的阿姨出现在郑应玲的面前。“阿姨您好,请问有什么需要帮您?”看到小郑后,阿姨拉着她的手说道:“闺女,快进来,快进来,你帮我看一下这个怎么办。”郑应玲经过简单的了解后得知,原来是阿姨自备的药品需要冷藏保管,问自己有什么办法。郑应玲一边给阿姨介绍房间的设备设施使用情况,一边打开了迷你吧里的小冰箱,然后从小冰箱里拿出一瓶饮料,让阿姨摸摸温度,询问这个温度是否合适储存药品?阿姨摸着冷藏后的饮料,高兴地说:“这个温度非常合适。”郑应玲从口袋里面掏出了一个干净的袋子,将阿姨的药品包裹好放进了小冰箱。

在与阿姨聊天中得知阿姨有糖尿病,平时最怕出门,一是药品不方便储藏,二是饮食习惯也不方便,这次来嘉兴是回老家旅游,看看家乡的变化。在帮老人存放好药品之后,贴心的她还把阿姨的手机连上了酒店的免费WIFI,找到阿姨喜欢看的节目,又细心地为阿姨把浴室内的防滑垫铺好,把夜灯打开,并告诉阿姨,如果有需要可以直接拨电话上的“0”快捷键进行告知,服务人员会马上前来帮助。正当她打算离开房间时,她发现了酒店为客人赠送的鲜美水果原封不动地放在桌上,联想到阿姨的特殊情况,郑应玲若有所思地离开了房间。

离开2313房间后,郑应玲直接就来到快捷服务中心,询问道:“咱们的无糖水果还有吗?”得到确切的答复后,郑应玲申领了无糖小黄瓜和小番茄,一颗颗地清洗干净封装人盘。所有物品准备妥当后,小郑轻轻地敲开了2313房间的门:“阿姨你好!刚才看您没有食用酒店为您准备的水果,我又为您准备了无糖的水果,清新可口,希望您喜欢。”阿姨非常高兴地接过水果盘说道:“谢谢,太谢谢你了,闺女,你们酒店服务真贴心!出门在外想吃水果却受身体限制不能吃含糖量高的,这份无糖水果真的太适合了,我亲闺女都没有你们贴心。”   阿姨的眼角有些湿润了,看着忙里忙外的郑应玲,阿姨真的不知道该说些什么;“闺女,你就是我家乡的亲闺女啊!”看着阿姨开心地笑了,郑应玲的心里比什么都高兴。

把客人当做亲人,让温情的服务像亲情一样传递给宾客,我们不仅是服务人员,更是宾客在外贴心的“亲人”,让宾客住进酒店像“回家”一样。



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